關(guān)于印發(fā)《平頂山市自來(lái)水公司
網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)投訴辦理及問(wèn)責辦法》的通知
公司各單位：
《平頂山市自來(lái)水公司網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)投訴辦理及問(wèn)責辦法》經(jīng)公司研究通過(guò)，現印發(fā)執行。望各單位結合實(shí)際，抓好落實(shí)。熟悉掌握各項規定，強化服務(wù)意識，轉變服務(wù)作風(fēng)，樹(shù)立服務(wù)形象，切實(shí)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
附件：《平頂山市自來(lái)水公司網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)投訴辦理及問(wèn)責辦法》
二〇一一年七月二十六日
平頂山市自來(lái)水公司辦公室 2011年7月26日印發(fā)
附件：
平頂山市自來(lái)水公司
網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)投訴辦理及問(wèn)責辦法
第一章 總則
第一條 為進(jìn)一步做好公司網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)等投訴辦理工作，規范辦理程序，明確辦理責任，提高辦理質(zhì)量，切實(shí)做到通過(guò)網(wǎng)絡(luò )和熱線(xiàn)傾聽(tīng)用戶(hù)心聲，解決用戶(hù)用水困難，完善公司供水服務(wù)機制，推動(dòng)供水事業(yè)和諧發(fā)展，依據中共平頂山市紀委《網(wǎng)民留言辦理及問(wèn)責辦法（試行）》（平紀〔2011〕22號）和《平頂山市自來(lái)水公司供水服務(wù)管理辦法》（平水字〔2011〕37號）的有關(guān)規定，結合供水服務(wù)工作實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱(chēng)網(wǎng)民留言，主要指用戶(hù)通過(guò)“人民網(wǎng)—地方領(lǐng)導留言版”給省、市領(lǐng)導涉及我公司供水、服務(wù)工作的留言，通過(guò)平頂山市人民政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在“市長(cháng)信箱”中和通過(guò)平頂山市城市公用事業(yè)管理局網(wǎng)站在“局長(cháng)信箱”中涉及我公司的留言。熱線(xiàn)投訴主要是指通過(guò)平頂山市人民政府“12345”市長(cháng)熱線(xiàn)、“12319”建設熱線(xiàn)和公司“2830110”供水熱線(xiàn)來(lái)電的投訴以及平頂山日報、晚報熱線(xiàn)以及其他各種途徑的反映。
第三條 網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)投訴辦理及問(wèn)責工作，應當堅持領(lǐng)辦與交辦相結合、獎懲與問(wèn)責相結合、解決實(shí)際問(wèn)題與整體改進(jìn)工作相結合的原則。
第四條 網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)投訴辦理工作實(shí)行單位主要領(lǐng)導負責制，對不認真履行職責的，依照本辦法實(shí)施問(wèn)責和處罰。
第二章 機構、人員及職責
第五條 客戶(hù)服務(wù)中心具體負責公司網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)投訴的組織辦理工作；監察室具體負責問(wèn)責及獎罰工作。
第六條 各有關(guān)單位主要領(lǐng)導為本單位的網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)投訴辦理工作的第一責任人。要指定專(zhuān)人，具體負責網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)投訴批件領(lǐng)取、辦理、回復等工作。
第七條 各單位嚴格按照《平頂山市自來(lái)水公司供水服務(wù)管理辦法》有關(guān)職責標準，開(kāi)展服務(wù)工作。營(yíng)業(yè)所在網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)投訴辦理工作中承擔重要職責，對所轄區域內用戶(hù)反映的所有問(wèn)題實(shí)行首問(wèn)責任制，并定期走訪(fǎng)用戶(hù)，及時(shí)了解掌握用戶(hù)用水方面的矛盾和問(wèn)題，根據具體情況，積極幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，或主動(dòng)向公司有關(guān)部門(mén)反映情況，使矛盾提前得到及時(shí)化解。
第三章 辦理方式及程序
第八條 網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)投訴的辦理方式：
（一）交辦。客戶(hù)服務(wù)中心每日要將網(wǎng)民留言、新聞媒體、熱線(xiàn)等及時(shí)安排至各承辦單位并限期辦理。特別對于人民網(wǎng)留言及新聞媒體反映的問(wèn)題要及時(shí)報公司領(lǐng)導批示后，各承辦單位要及時(shí)予以辦理，并將辦理結果報送客戶(hù)服務(wù)中心。對重要交辦事項，客戶(hù)服務(wù)中心要采取電話(huà)催辦、實(shí)地督辦等辦法及時(shí)跟蹤問(wèn)效。
（二）查辦。對網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)投訴直接反映有關(guān)單位不作為、效能低下的問(wèn)題，且事實(shí)表述清楚，由監察室、客戶(hù)服務(wù)中心根據領(lǐng)導批示直接調查處理。
第九條 網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)投訴的辦理程序及要求：
（一）收集。客戶(hù)服務(wù)中心指定專(zhuān)人匯集各類(lèi)熱線(xiàn)投訴，做到當日留言、熱線(xiàn)，當日下載、匯集，當日下班前送至公司經(jīng)理呈批。
（二）辦理。交辦各承辦單位的網(wǎng)民留言和熱線(xiàn)事項，要在3--5日內辦結；緊急的按具體時(shí)間要求辦結。用戶(hù)反映的問(wèn)題具備解決條件的應立即解決；暫時(shí)不具備解決條件的要加緊制定方案，積極創(chuàng )造條件，承諾期限盡快解決；對確不具備解決條件的，要做好解釋說(shuō)明及宣傳工作；對帶有普遍性、全局性的意見(jiàn)和建議，要在解決問(wèn)題的同時(shí)，舉一反三，研究解決類(lèi)似問(wèn)題的措施和辦法。
（三）報送。網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)投訴事項辦結后，要經(jīng)承辦單位主要領(lǐng)導審核把關(guān)、簽字，以書(shū)面及電子文檔兩種形式報送至客戶(hù)服務(wù)中心。
（四）審核。對承辦單位報送的辦理情況，由客戶(hù)服務(wù)中心、公司主要領(lǐng)導審核，以書(shū)面形式上報市有關(guān)部門(mén)。對用戶(hù)反映的問(wèn)題該查實(shí)而沒(méi)有查實(shí)，該處理到位而沒(méi)有處理到位的一律退回重辦。
（五）歸檔。客戶(hù)服務(wù)中心及各承辦單位分別建立網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)投訴辦理工作臺帳，由專(zhuān)人負責登記，每條網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)投訴辦結并回復后要及時(shí)將有關(guān)材料整理歸檔。
（六）回訪(fǎng)。各有關(guān)單位要建立網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)投訴辦理工作回訪(fǎng)制度。客服中心在各承辦單位處理完畢并消單后24小時(shí)內，對辦結事項進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。對于重大事件的處理情況要進(jìn)行實(shí)地調查了解、落實(shí)，確保辦理結果讓用戶(hù)滿(mǎn)意。
第四章 總結與點(diǎn)評
第十條 各單位每周要以書(shū)面形式對涉及本單位的網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)投訴進(jìn)行梳理總結，對用戶(hù)反映的問(wèn)題進(jìn)行分析，研究改進(jìn)工作的具體辦法和措施。
第十一條 客戶(hù)服務(wù)中心每日對網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)投訴等信息以及各單位的領(lǐng)辦情況匯總、整理，報至公司領(lǐng)導；每周對網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)投訴處理情況向各單位通報一次。公司每月組織一次網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)投訴辦理工作總結和點(diǎn)評，兌現獎罰。對用戶(hù)投訴留言的原因，客服中心要一事一分析，并上報公司主要領(lǐng)導，從根本上避免、減少此類(lèi)事件發(fā)生。
第五章 責任追究和獎懲
第十二條 對網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)投訴辦理工作實(shí)行單位主要領(lǐng)導責任追究和風(fēng)險抵押金制度。豫鷹公司、客服中心、生產(chǎn)調度中心、管網(wǎng)處、換表所、水質(zhì)中心、接水大廳等單位行政正職、支部書(shū)記分別拿出1000元、900元作為風(fēng)險抵押金，三個(gè)營(yíng)業(yè)所所長(cháng)、支部書(shū)記分別拿出2000元、1800元作為風(fēng)險抵押金，與網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)投訴辦理工作掛鉤。
第十三條 對發(fā)生在公司熱線(xiàn)以外的所有投訴，根據投訴來(lái)源的不同，對單位主要領(lǐng)導和責任人按以下標準處罰：
局熱線(xiàn)、局信箱投訴每條30元。
日報、晚報等報刊類(lèi)媒體投訴每條50元
政府信箱、12345熱線(xiàn)投訴及電視媒體曝光每條100元；
人民網(wǎng)投訴每條200元（對于同一件事在連續的兩天內多條投訴的，合并為一條計算，第三天對同一事件再次投訴的，按新投訴計算）。
第十四條 在網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)投訴辦理工作中，不作為或效能低下、推諉扯皮、敷衍塞責，受到主要領(lǐng)導批示處理的，給予承辦單位主要領(lǐng)導誡勉談話(huà)、調離工作崗位、停職、免職等責任追究。并每項次處以500—1000元罰款。
第十五條
在網(wǎng)民留言、熱線(xiàn)投訴辦理工作中表現突出，受到上級及社會(huì )書(shū)面表?yè)P，按照不同來(lái)源，給予60—2000元獎勵。
年終時(shí)，各單位主要領(lǐng)導所繳納的風(fēng)險抵押金，在減去所有投訴罰款后的余額返還，公司再同額予以獎勵。若罰金超出風(fēng)險抵押金金額的，調離該單位主要領(lǐng)導工作崗位。
