第一條 為規范公司各單位（部門(mén)）及人員的對外服務(wù)行為，加強管理與監督，提高工作效率和服務(wù)水平，保障安全供水和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作得到全面落實(shí)，特制定本辦法。

第二條 供水服務(wù)工作以搞好城市安全優(yōu)質(zhì)供水、讓用戶(hù)滿(mǎn)意為目標，堅持社會(huì )效益為先、經(jīng)濟效益為本的原則，以服務(wù)促生產(chǎn)，以服務(wù)創(chuàng )效益，以服務(wù)樹(shù)形象。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作加強與客戶(hù)、社會(huì )各界之間的聯(lián)系溝通，更好地體現為人民服務(wù)的宗旨。

第三條 堅持加強職業(yè)道德建設和行風(fēng)建設，切實(shí)轉變觀(guān)念，改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以安全、優(yōu)質(zhì)、高效的工作標準為客戶(hù)提供服務(wù)。

第四條 供水服務(wù)工作與業(yè)績(jì)考核掛鉤，各單位對供水服務(wù)信息的落實(shí)情況，納入責任目標管理考核。

第五條 服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的構建由客戶(hù)服務(wù)中心、生產(chǎn)安全部、組宣部、各營(yíng)業(yè)所、供水用水監察大隊、水質(zhì)監測中心、管網(wǎng)管理處、計量中心、法制室、換表管理所、接水服務(wù)大廳以及豫鷹公司設計、工程、測漏、水表檢定站等單位共同組成。

第六條 凡涉及供水服務(wù)項目的單位，應把服務(wù)工作列入主要工作日程，單位負責人要高度重視，經(jīng)常了解、督促本單位員工做好相關(guān)服務(wù)工作。項目多、任務(wù)重的單位要設專(zhuān)職對外服務(wù)機構處理具體事務(wù)，確保各類(lèi)服務(wù)信息的貫徹落實(shí)。各單位應結合本單位（部門(mén)）工作實(shí)際，制定相應的管理制度，督促本單位員工自覺(jué)規范履行職責。

第七條 供水服務(wù)工作實(shí)行辦事內容、辦事標準、辦事程序、辦結時(shí)限和辦事結果五公開(kāi)制度；通過(guò)公布熱線(xiàn)電話(huà)、公開(kāi)欄、監督臺、掛牌服務(wù)、意見(jiàn)征詢(xún)卡等多種監督形式，便于客戶(hù)和群眾查詢(xún)、監督和投訴；為了提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，工作人員做到主動(dòng)、熱情、及時(shí)、周到，嚴禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁難服務(wù)對象的不正之風(fēng)。

第八條 供水服務(wù)工作實(shí)行首問(wèn)負責制。即第一個(gè)接到客戶(hù)求助、投訴、咨詢(xún)的單位或個(gè)人，對屬于本單位或自身職責范圍內的事項，應積極做好解決和服務(wù)工作；對不屬于本單位職責范圍的事項，要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)單位接管處理解決，并做好轉辦記錄。嚴禁出現對客戶(hù)推諉、扯皮，讓客戶(hù)自行尋求解決辦法而造成客戶(hù)多次求助或投訴的現象。

第九條 對于客戶(hù)提出屬于供水服務(wù)工作職責范圍內的合理要求，相關(guān)單位應盡快給予處理解決；對超越供水企業(yè)管理服務(wù)范圍的要求，應向客戶(hù)解釋清楚，并向客戶(hù)提出解決的意見(jiàn)和建議。

第十條 在供水服務(wù)工作中遇到涉及客戶(hù)切身利益，可能造成較大社會(huì )影響的事項，相關(guān)單位應迅速報告公司領(lǐng)導和相關(guān)部門(mén)處理。根據需要，由公司指定有關(guān)部門(mén)及時(shí)報告上級有關(guān)部門(mén)，并與有關(guān)新聞媒體及時(shí)溝通。

第十一條 各對外服務(wù)單位應建立供水服務(wù)工作辦結回訪(fǎng)制度，設立客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量征求意見(jiàn)卡，跟蹤服務(wù)質(zhì)量，聽(tīng)取客戶(hù)對公司在維修、施工、對外服務(wù)質(zhì)量等方面的意見(jiàn)和建議。

第十二條 各對外服務(wù)單位職責：

（一）客戶(hù)服務(wù)中心：負責供水服務(wù)來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)“三來(lái)”的投訴處理和報紙、網(wǎng)絡(luò )及各級政府的熱線(xiàn)情況反映處理，下達服務(wù)指令，督促協(xié)調各項服務(wù)指令的落實(shí)、反饋工作；負責收費、入戶(hù)、過(guò)戶(hù)、戶(hù)名變更等工作；各種供水服務(wù)信息的匯總、分類(lèi)、分析工作。

（二）營(yíng)業(yè)所：按規定要求抄表、收費，向客戶(hù)遞送水費通知單；負責欠費戶(hù)表停水及送水；戶(hù)表用戶(hù)水壓及水量異常的處理；對水費糾紛的處理；供水用水知識宣傳；配合其他單位在搶修、施工等停水的宣傳；戶(hù)表的防凍解凍工作；保持水表井整潔，督促非戶(hù)表用戶(hù)對水表井的整改及維護。

（三）管網(wǎng)管理處：負責管網(wǎng)閘門(mén)、閘門(mén)井、消防栓維護及閘門(mén)的啟閉；管網(wǎng)運行狀況的巡視；表井外壁300mm后管道破裂、滲、漏的維修；開(kāi)源路以東區域戶(hù)表表后管道的維修；搶修、維修、施工時(shí)的安全防護；維修后路面的恢復及垃圾清運。

（四）換表管理所：負責表井內（含表井外壁300mm）漏水處理；井蓋丟失或損壞的補換；開(kāi)源路以西區域戶(hù)表表后管道的維修；水表更換；配合用戶(hù)停、送水；非戶(hù)表欠費時(shí)的水表拆、裝。

（五）供水用水監察大隊：負責私自接水、私自轉供水、偷竊自來(lái)水及影響、占壓、破壞城市供水設施的違章處理；用水性質(zhì)不符時(shí)的糾正；水表抄收情況的監督復核。

（六）工程公司：新接水用戶(hù)工程的施工；供水管道的改造和戶(hù)表改造的施工；新接管道的消毒；施工時(shí)的安全防護；質(zhì)保期內工程的維修及配合用戶(hù)的停、送水。

（七）測漏隊：對市區供水管網(wǎng)運行狀況的周期探測，以及水壓異常區域管道漏點(diǎn)的探測、定位。

（八）水質(zhì)監測中心：負責水質(zhì)異常時(shí)的檢測、處理；二次供水設施的清洗、消毒；新接供水管道水質(zhì)的檢測。

（九）生產(chǎn)安全部：制水生產(chǎn)的調度指揮；管網(wǎng)安全運行的控制；涉及兩棟樓（含兩棟）以上區域性水壓異常時(shí)的牽頭處理。

（十）接水服務(wù)大廳：負責用戶(hù)報裝、戶(hù)表改造的申請受理；組織供水方案的制訂、審核；施工質(zhì)量的監管、工程竣工的驗收。

（十一）法制室：對外服務(wù)過(guò)程中經(jīng)濟糾紛的協(xié)調處理和法律訴訟案件的牽頭處理。

（十二）組宣部：需大面積、較長(cháng)時(shí)間停水、降壓時(shí)，供水信息的對外發(fā)布；各級新聞媒體來(lái)訪(fǎng)時(shí)的組織應對。

第十三條 各責任單位（部門(mén)）對接到的各類(lèi)服務(wù)指令，特別是市長(cháng)熱線(xiàn)、公用事業(yè)管理局熱線(xiàn)及新聞媒體、網(wǎng)絡(luò )轉來(lái)的問(wèn)題反映，必須在處理等級規定時(shí)限內處理完畢，并按要求時(shí)限進(jìn)行回復，未能在規定期限內辦結的，應提前反饋原因，反饋信息必須真實(shí)詳細。具體辦理時(shí)限要求如下（以接報時(shí)間為起點(diǎn)算起）：

（一）處理級別12小時(shí)：

緊急、重大事件。

（二）處理級別24小時(shí)：

1、上級主管部門(mén)、新聞媒體等重要單位反映的急辦件，或有可能對公司企業(yè)形象造成重大不良影響的；

2、可能造成客戶(hù)人身傷害或財產(chǎn)損失的；

3、欠費停水后客戶(hù)結清水費后的恢復供水。

（三）處理級別36小時(shí)：

1、水表故障處理；

2、涉及水質(zhì)的問(wèn)題。

（四）處理級別48小時(shí)：

1、偷用水、轉供水、占壓影響破壞供水設施等；

2、井蓋丟失損壞、補裝；

3、質(zhì)保期內表后設施（閥門(mén)、管道等）損壞、漏水的維修；

4、城市公共供水管道（含表前庭院管網(wǎng)）爆管、漏水，40分鐘內趕到現場(chǎng)搶修，一般性維修不超過(guò)24小時(shí)，較大爆管及時(shí)止水，晝夜搶修；

5、其他公司有維修責任的漏水（如消防栓等）。

（五）處理級別3天：

1、居民單戶(hù)用水困難問(wèn)題；

2、閘門(mén)井、表井塌陷；

3、客戶(hù)水量異常問(wèn)題；

4、其他一般性的“三來(lái)”問(wèn)題。

（六）處理級別5天：

1、施工質(zhì)量問(wèn)題；

2、水表空轉；

3、賠償問(wèn)題；

4、需要與客戶(hù)較長(cháng)時(shí)間協(xié)調處理的其他問(wèn)題。

（七）其他相關(guān)規定

1、可能影響公司聲譽(yù)和形象的重要“三來(lái)”件和其他未預測到的事件，視情況合理確定處理時(shí)限。

2、對轉辦的各類(lèi)信息，責任單位必須在20分鐘內進(jìn)行受理，工作人員須在承諾服務(wù)要求時(shí)限內到達現場(chǎng)，并通過(guò)電話(huà)與客服熱線(xiàn)人員確認。各單位對承接的各項服務(wù)任務(wù)，在完成后要做消單處理。

3、如到現場(chǎng)后發(fā)現不是本單位職責，或其他原因對受理事實(shí)有異議的，受理單位應先和客服中心電話(huà)聯(lián)系并經(jīng)允許后，再進(jìn)行退單處理。

第十四條 公司任何施工單位或個(gè)人都不準擅自啟閉城市公共供水閥門(mén)。實(shí)施停水、降壓的，必須到相關(guān)部門(mén)辦理手續 。                     

計劃性施工、改造、檢修閘門(mén)，水表更換，涉及停水、降壓的作業(yè)安排，必須到安全生產(chǎn)部辦理停水工作票，同時(shí)必須將施工具體地點(diǎn)、工期及項目負責人的聯(lián)系方式等書(shū)面通知客服中心、營(yíng)業(yè)所。實(shí)施停水、降壓工作的單位協(xié)助組宣部，提前24小時(shí)在新聞媒體發(fā)布停水、降壓通知，營(yíng)業(yè)所應及時(shí)在停水區域張貼停水告知單。恢復供水后施工單位及時(shí)回復客服中心。

供水設施突發(fā)性漏水，需停水搶修或拆換表實(shí)行的緊急停水，施工單位應及時(shí)將停水的具體原因，停水區域和停水起止時(shí)間等通知客服中心、組宣部、營(yíng)業(yè)所。由組宣部在新聞媒體發(fā)布停水、降壓通知。營(yíng)業(yè)所及時(shí)在停水區域配合張貼停水告知單。恢復供水后施工單位及時(shí)回復客服中心。

因其他原因（如欠費）對客戶(hù)實(shí)行的停水，應提前書(shū)面通知客服中心備案。

第十五條 對客戶(hù)辦理接水業(yè)務(wù)，兩個(gè)工作日內審查、答復，三個(gè)工作日內進(jìn)行現場(chǎng)勘察，五個(gè)工作日內完成工程設計及轉圖工作。對于DN200mm以上管道敷設或從DN500mm以上管道開(kāi)口的大型給水工程項目，方案制定、測量與設計的時(shí)間可順延。除客戶(hù)或規劃部門(mén)的原因等特殊情況，不得延期。

第十六條 施工單位要加強安全生產(chǎn)，做到文明施工，在具備條件的施工現場(chǎng)應放置警示標志、防護欄等安全保護措施，危險地域應24小時(shí)派人監護。

嚴禁違章施工作業(yè)；施工結束，做到場(chǎng)凈物清，不留安全隱患。

第十七條 管網(wǎng)管理處加強城市供水設施的巡查，建立有效的巡視制度，確保城市公共供水設施運行正常完好。城市公共供水設施發(fā)生漏水時(shí)，管網(wǎng)管理處接到報漏后，不論何種原因（包括質(zhì)保期內的工程），要先趕到現場(chǎng)，進(jìn)行止水。

第十八條 因周檢、拆換客戶(hù)水表，應履行完相關(guān)手續后再行拆換表，抄表員、客戶(hù)、換表管理所或相關(guān)施工單位人員同時(shí)到場(chǎng)，避免引起水費糾紛。故障水表（如凍裂）的拆換，接到通知后應先換表再補辦相關(guān)手續，但客戶(hù)及營(yíng)業(yè)所抄表人員必須到場(chǎng)，確認水表讀數。

第十九條 供水設施因外界因素造成漏水時(shí)，有關(guān)部門(mén)在搶修的同時(shí)，供水用水監察大隊及時(shí)介入處理，向相應責任單位（人）追繳維修費用和漏水損失。

第二十條 對質(zhì)保期內的工程，包括一戶(hù)一表改造工程，因施工質(zhì)量、工程管理等方面的原因造成漏水、串表、表裝反、路面恢復不好、垃圾未及時(shí)清運以及供水設施丟失、損壞等問(wèn)題，給客戶(hù)造成損失并產(chǎn)生水費糾紛及客戶(hù)要求賠償的，由施工單位負責處理解決，并承擔相應費用。

 第二十一條 在供水服務(wù)工作中，為公司贏(yíng)得榮譽(yù)和做出突出成績(jì)的單位和個(gè)人，給予通報表?yè)P和物質(zhì)獎勵：

（一）受到市、局級單位或新聞媒體表?yè)P的，單位給予 500至 1000元的獎勵；個(gè)人給予 100至 500元的獎勵；

（二）受到省、廳級以上單位或新聞媒體表?yè)P的，單位給予 1000 至 3000 元的獎勵；個(gè)人給予500 至1000元的獎勵；

第二十二條 為減少漏水量，降低漏耗，鼓勵報漏者，視漏水管徑大小并核實(shí)后，對第一個(gè)登記的反映人給予獎勵：DN100以上、DN300以下，內部人員一次獎勵50 元，外部人員一次獎勵 100元；DN300以上（含DN300），內部人員一次獎勵 100元，外部人員一次獎勵 200元。

 第二十三條 在城市供水設施維修工作中，由于維修延誤給公司造成損失，除對責任單位通報批評外，并處以300元以上、1000元以下罰款。

第二十四條 在管網(wǎng)維修或新管道鋪設過(guò)程中，不按規范操作，造成管網(wǎng)水質(zhì)污染的，對責任單位處以 1000元以上、 5000元以下罰款。

第二十五條 在對外服務(wù)工作中，被新聞媒體曝光，給公司造成不良影響，經(jīng)查證屬實(shí)的，每件扣責任人 200元，責任單位 500元，情節嚴重的，并追究責任人和單位領(lǐng)導的責任。

第二十六條 在對外服務(wù)工作中，受到上級領(lǐng)導的批評或被客戶(hù)投訴，有下列行為之一的，一經(jīng)查實(shí)，對責任人處以100元以上、1000元以下罰款。情節嚴重的，對責任人給予通報批評、調離崗位、待崗學(xué)習直至解除勞動(dòng)合同的處理。

（一）利用工作之便搞行業(yè)不正之風(fēng)，吃、拿、卡、要，故意刁難客戶(hù)的；

（二）對市長(cháng)熱線(xiàn)、公用事業(yè)管理局以及新聞單位等反映的問(wèn)題，未按要求辦理和反饋的；

（三）因工作失誤，經(jīng)公司有關(guān)部門(mén)認定給他人及他人財產(chǎn)造成損害或損失的；

（四）對供水設施檢（維）修工作管理不到位，或施工現場(chǎng)監護不力以及未采取安全防護措施等原因，造成他人傷害或損失的；

（五）遇重大問(wèn)題、突發(fā)事件，未及時(shí)向公司領(lǐng)導報告而造成嚴重不良影響的。

第二十七條 有下列行為之一的，對責任單位給予通報批評，并處以 200元以上、 500元以下罰款：

（一）城市公共供水設施漏水、損壞，責任單位未按規定時(shí)間趕到現場(chǎng)、現場(chǎng)無(wú)人監護或未在規定時(shí)間內修復的；

（二）未及時(shí)配合施工單位停水影響施工及維修的；

（三）未在規定期限前對停水區域內的各社區和單位張貼停水通知的；

（四）對城市公共供水設施施工、對突發(fā)性漏水實(shí)施停水維修或因其他原因對客戶(hù)實(shí)施停水、更換水表、欠費停水等，責任單位未在停水的同時(shí)告知客服中心及營(yíng)業(yè)所的；

（五）維修單位對已修復的漏點(diǎn)，在三個(gè)月內重復進(jìn)行維修的；

（六）不履行停水報批程序，擅自停水的；

（七）工程施工單位在開(kāi)工前未按時(shí)把施工具體地點(diǎn)、工期及項目負責人書(shū)面通知客服中心的。

第二十八條 有下列行為之一的，對責任單位，除責令限期完成外，并處以     100元以上、 500元以下罰款：

（一）通訊工具未按規定保持暢通、拒接或無(wú)法接通，導致各類(lèi)信息無(wú)法轉辦的；

（二）未在規定時(shí)間內受理一般性熱線(xiàn)工作指令的；

（三）對客戶(hù)反映和投訴的問(wèn)題，未及時(shí)落實(shí)處理，造成客戶(hù)兩次以上投訴的；

（四）未按要求排查供水設施（包括水質(zhì)、水壓），造成客戶(hù)投訴的問(wèn)題遲遲得不到解決的。

（五）不履行首問(wèn)負責制，在接到客戶(hù)反映的問(wèn)題時(shí)，接報單位（人）不認真受理，未按規定把客戶(hù)推到其他單位（部門(mén)）的；

（六）因自身的原因，造成未按工程施工合同規定的事項履行約定的；

（七）客戶(hù)報裝，未按規定時(shí)間完成勘測設計、轉圖工作而引起客戶(hù)投訴的；

（八）對服務(wù)熱線(xiàn)指令不及時(shí)處理的；

（九）因施工質(zhì)量、工程管理等方面的因素，造成漏水、串表、表裝反、路面恢復不好、垃圾未及時(shí)清運以及供水設施丟失、損壞等，或引起水費糾紛，施工單位不積極處理引起客戶(hù)投訴的；

（十）未按規定要求，擅自拆換客戶(hù)注冊水表，引起水費糾紛的；

第二十九條 對質(zhì)保期內的工程，因工程質(zhì)量、工程管理等方面問(wèn)題發(fā)生漏水的。

第三十條  騷擾熱線(xiàn)工作人員，影響正常工作，造成不良影響的。情節嚴重的，根據公司有關(guān)規定另行給予行政處分。

第三十一條 對在工作中以權謀私、收受賄賂、情節嚴重，或給公司造成經(jīng)濟損失超過(guò)兩萬(wàn)元的，除向其個(gè)人追回經(jīng)濟損失；觸犯刑律的，移送司法機關(guān)依法懲處。

第三十二條 凡違反公司其它管理辦法，而本辦法中未作規定的，將按有關(guān)規定執行。

 二〇一一年四月十一日