根據2017[20]總經(jīng)理辦公會(huì )議要求，在營(yíng)銷(xiāo)系統開(kāi)展系列學(xué)習富腦、素質(zhì)提升培訓活動(dòng)，11月14日上午由新華營(yíng)業(yè)所劉洪濤作抄表收費，客戶(hù)服務(wù)中心朱迎斌作客戶(hù)服務(wù)方面的
訓。
培訓開(kāi)始前，公司總經(jīng)理朱連翔作動(dòng)員講話(huà)，并對來(lái)到現場(chǎng)參加學(xué)習的鞏義、舞鋼、魯山、襄縣水司各位同行的到來(lái)表示歡迎。朱總講話(huà)主要內容有以下兩點(diǎn)：一、看《西游記》講戰略管理。《西游記》是一本很好的營(yíng)銷(xiāo)戰略教科書(shū)，對需求管理進(jìn)行了完美的闡述。唐僧是如來(lái)三弟子、唐王御弟，觀(guān)音一路保駕，負責搭班子，訂戰略；孫悟空每次出場(chǎng)之前，大叫“我是五百年前大鬧天宮的孫悟空”，這句話(huà)就是經(jīng)典的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)手段，可以說(shuō)孫悟空是完美的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)方案的解決執行者。另外《水滸傳》也講品牌營(yíng)銷(xiāo)，宋江文治武功都不是最好，卻坐頭把交椅，引天下英雄來(lái)投，他的綽號是山東及時(shí)雨；劉備編草鞋出身，卻給自己一個(gè)身份中山靖王劉勝之后，冠以很好的血統；賈寶玉據說(shuō)銜玉而生，編撰了一個(gè)很大的噱頭，抬高了自己。所有這些，無(wú)一不是營(yíng)銷(xiāo)的策略手法。
二、通過(guò)案例講培訓。華為公司人均年薪95萬(wàn)，人員基本上是雙985的碩士、博士，人員素質(zhì)起點(diǎn)高，華為企業(yè)大學(xué)有嚴格的賦能培訓模式；中國移動(dòng)也有自己認知的模式，人員心態(tài)積極充滿(mǎn)正能量，促進(jìn)企業(yè)提升。結合我公司案例來(lái)說(shuō)，我們聽(tīng)課的目的是促進(jìn)職業(yè)生涯的提升，成為一塊金子。我們的職業(yè)資本就是心理資本，心理資本、個(gè)人人力資本、社會(huì )資本，這三種資本互為提升。據最新統計，平水司在冊水表共13467塊，原來(lái)沒(méi)有具體數字；二供公司一共11個(gè)抄表員，實(shí)際抄表2900塊，預存水費突破300多萬(wàn)。工作數量、勞動(dòng)生產(chǎn)率都得到提升，個(gè)人資本得到很好的體現。沒(méi)有一萬(wàn)小時(shí)的學(xué)習付出就不可能成為本行業(yè)、本專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家。今后希望同志們在公司正確領(lǐng)導下，為了目標，為了四個(gè)平水的戰略愿景而努力。
接下來(lái)，新華所副所長(cháng)劉洪濤作了《淺談供水營(yíng)銷(xiāo)》的課程。內容包括：營(yíng)銷(xiāo)工作流程、供水營(yíng)銷(xiāo)員的職責和技能、成功營(yíng)銷(xiāo)員的3、4、5、6及常見(jiàn)案例分析。他很好地闡述了供水營(yíng)銷(xiāo)員的職責和技能、工作職責、工作規范以及具備良好的語(yǔ)言表達能力、人際關(guān)系溝通能力、挫折打擊的承受能力、專(zhuān)業(yè)的用戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧的重要性。他說(shuō)：每一個(gè)抄表員要有明確的目標、樂(lè )觀(guān)的心情、專(zhuān)業(yè)的表現，以大量的行動(dòng)，真心誠意地關(guān)心客戶(hù)，尊重客戶(hù)，鞭策自己的意志力，始終保持積極和熱忱。營(yíng)銷(xiāo)工作是一個(gè)艱難實(shí)踐的過(guò)程；只有真正經(jīng)歷過(guò)痛苦、快樂(lè )，經(jīng)歷過(guò)人生的磨練，我們才能達到事業(yè)的巔峰！讓我們將訓練和銷(xiāo)售進(jìn)行到底！
客服熱線(xiàn)主管朱迎斌則從《態(tài)度決定一切》完美的闡釋了熱線(xiàn)的繁瑣工作。她說(shuō)：“戴上耳機我就是自來(lái)水公司，我要為說(shuō)出的每一句話(huà)負責。”客服人員在為用戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中必須禮貌、熱情、誠信、尊重、有責任。客服人員以“禮”為先，熱情的對待用戶(hù)，才能產(chǎn)生良好的服務(wù)效果，使用戶(hù)滿(mǎn)意；客服人員必須對待用戶(hù)誠信、尊重，傾注感情，真誠地表達自我，提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)；客服人員作為服務(wù)的執行者，必須把握用戶(hù)心理，善于傾聽(tīng)，感同身受地為用戶(hù)提供良好的服務(wù)，盡心盡力地為用戶(hù)解決問(wèn)題，把用戶(hù)的抱怨作為督促公司工作進(jìn)步的助推器，有利于客服工作的改進(jìn)。極為用戶(hù)著(zhù)想，把用戶(hù)的事當自己的事來(lái)辦，用戶(hù)就都把我們看做貼心人。幾個(gè)事件的互動(dòng)引起在座抄表員的共鳴，把對外服務(wù)的共識推向高潮。