進(jìn)入夏季用水高峰，新華營(yíng)業(yè)所副所長(cháng)劉寶華和一區班長(cháng)郭廣貴再一次來(lái)到貴福苑小區，此前他們已經(jīng)不記得來(lái)過(guò)多少次了。但與去年相比，他們的心情是愉悅的，因為他們這次是走訪(fǎng)小區改造后的用水情況。

當他們走進(jìn)小區，路過(guò)的用戶(hù)和休閑的大媽們都熱情的給他們打招呼 ：“孩兒，恁咋又來(lái)了！”他們也熱情的回應：“俺們過(guò)來(lái)看看你們！”這樣的感覺(jué)既舒服又貼心。顧不上和大媽們多嘮，他們便著(zhù)急來(lái)到樓棟里挨家挨戶(hù)敲門(mén)，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的反饋。從一樓到八樓，只要在家的用戶(hù)都客氣的給他們開(kāi)門(mén)，他們一邊詢(xún)問(wèn)著(zhù)改造后與用水高峰時(shí)期水壓、水質(zhì)情況，一邊用筆認真做記錄，一樓、二樓：“水壓很平穩，水比以前清！”三樓、四樓：“感覺(jué)水比以前大，各方面都不錯！”從五樓到八樓用戶(hù)的體驗有了明顯變化，特別是八樓的用戶(hù)一開(kāi)門(mén)便高興的拉著(zhù)劉寶華和郭廣貴，非要他們進(jìn)家看看：“你們看，現在只要水管一開(kāi)就有水。來(lái)，再看看我們家的熱水器，以前別說(shuō)用水高峰時(shí)期，就是平常也都沒(méi)打著(zhù)過(guò)，現在一打就著(zhù)，再也不用等到半夜洗澡了！這次改造真是太好了，解決了我們家多年的心病，我代表我們樓上全體用戶(hù)對你們表示感謝！中午別走了，我請你們吃飯！”在拒絕了用戶(hù)的好意之后，忙活半天的劉寶華和郭廣貴心里是美滋滋的，能聽(tīng)到用戶(hù)好的反饋，聲聲道謝，這是對他們過(guò)去這近一年辛苦的最大肯定！

同樣的小區，同樣的用戶(hù)，同樣是郭廣貴他們，時(shí)間倒回2015年4月，那時(shí)他們的感受卻是截然不同。

當時(shí)，新華營(yíng)業(yè)所多次接訪(fǎng)到貴福苑小區高層用戶(hù)反映水壓較低，時(shí)常無(wú)法正常用水。當新華營(yíng)業(yè)所所長(cháng)黃明軍、副所長(cháng)劉洪濤、劉寶華以及其他相關(guān)部門(mén)工作人員對該小區管網(wǎng)進(jìn)行排查時(shí)，發(fā)現該小區管網(wǎng)，由于使用年限過(guò)長(cháng)，超過(guò)15年，已經(jīng)被銹蝕的“千瘡百孔”，日常供水過(guò)程中，管道水會(huì )從小孔滲出，鐵銹會(huì )堵塞小孔，形成暗漏、堵塞，一方面影響高層用戶(hù)的水壓，另一方面威脅到小區所有用戶(hù)的用水安全，即使維修也只能維持一時(shí)，不能解決根本問(wèn)題。為了保障居民的用水安全，讓他們吃上放心水、優(yōu)質(zhì)水，能讓高層的用戶(hù)和其他用戶(hù)一樣享受到正常水壓，不再受無(wú)水之苦，貴福苑小區改造工作正式開(kāi)啟。

作為營(yíng)業(yè)所，改造的協(xié)調工作是推動(dòng)改造的重中之重。只要做好協(xié)調，只要改造費用收到位，改造便能順利推進(jìn)。但實(shí)際工作卻不是想象中那樣簡(jiǎn)單、順利。協(xié)調工作的開(kāi)始，新華營(yíng)業(yè)所先是張貼改造公告，對小區用戶(hù)提前告知。一個(gè)星期過(guò)去了，收效甚微。郭廣貴說(shuō)，有時(shí)你這邊剛貼好，那邊就有居民給撕掉，來(lái)來(lái)回回粘貼好幾回，都沒(méi)作用。協(xié)調工作剛開(kāi)始就經(jīng)歷了“下馬威”，讓負責協(xié)調的工作人員心里都不是滋味。“我們是為居民辦好事的，為什么他們還這么抵觸呢？”

在用戶(hù)眼里，改造可以，但一牽涉到改造費，那這“好事”就變成了“壞事”。怎樣讓用戶(hù)切身體會(huì )這是好事，扭轉觀(guān)念，這是協(xié)調工作組需要思考的問(wèn)題。公告一周后，郭廣貴、張連峰、宋亞偉和班里其他工作人員正式進(jìn)駐小區，開(kāi)始進(jìn)一步的宣傳工作。他們拉出宣傳橫幅，擺出桌椅做臨時(shí)辦公地，隨時(shí)給過(guò)往的居民進(jìn)行宣傳。一天、兩天、三天，路過(guò)的人不少，但前來(lái)詢(xún)問(wèn)的人卻寥寥無(wú)幾；當工作人員主動(dòng)去講解時(shí)，更多的是以“沒(méi)空”為由拒絕。時(shí)間不等人，效果不明顯，在嘗試了貼公告、做詢(xún)問(wèn)講解的辦法后，協(xié)調小組迅速轉變思路，準備挨家挨戶(hù)面對面溝通。  

與用戶(hù)面對面，溝通起來(lái)困難重重，不同年齡段、不同素質(zhì)的住戶(hù)、租戶(hù)，溝通起來(lái)肯定狀況百出，雖然工作組的成員也預料到這一點(diǎn)，但情況還是出乎意料。一樓二樓三樓……，他們分批分組分時(shí)段挨家挨戶(hù)的敲門(mén)，“噔噔噔”，有的反復敲了好多次，無(wú)人應答；有的家里有人故意不開(kāi)門(mén)；有的剛打開(kāi)門(mén)，還沒(méi)等他們開(kāi)口，啪的一聲就把門(mén)關(guān)上了；有的敲開(kāi)門(mén)之后也很客氣，當聽(tīng)到是說(shuō)改造的事情時(shí)，很是惱火：“我們家用水沒(méi)問(wèn)題，我們不改，誰(shuí)愛(ài)改誰(shuí)改！”態(tài)度很強硬還一把把他們推出門(mén)外……有難聽(tīng)話(huà)，罵人話(huà)，他們都默默忍受著(zhù)。這同樣的用戶(hù)，同樣的樓上樓下敲門(mén)，當時(shí)用戶(hù)的態(tài)度，讓他們心里不是滋味。但當他們到五樓、六樓、七樓、八樓的時(shí)候，有了些許的欣慰，由于管道的老化，讓高層的用戶(hù)吃了不少苦，他們急切的向工作人員訴說(shuō)苦水，拉著(zhù)他們進(jìn)家查看具體情況。有的說(shuō)著(zhù)還直接掏出了改造費，“兄弟，只要能改，只要能保證俺們正常用水，掏多少錢(qián)俺都愿意！”用戶(hù)這種急切的心情讓在場(chǎng)的工作人員動(dòng)容，高層用戶(hù)的支持也給了他們工作的動(dòng)力。

第一回合的溝通雖然取得了小部分住戶(hù)的理解，但還是效果不佳。沒(méi)關(guān)系，重頭再來(lái)！第二回合開(kāi)始了，這次郭廣貴他們目的很明確，取得用戶(hù)信任讓他們了解改造的好處。他們先易后難，拿著(zhù)已改造小區置換下來(lái)的銹蝕管道、照片、視頻現身說(shuō)法，先跟院里休閑的大媽、大爺溝通起來(lái)。大媽大爺看了銹蝕的管道、又看了照片視頻，一邊聽(tīng)講解，一邊親自對比自家的管道、水表，就這樣在他們的耐心解釋下，取得了大媽大爺的信任并收取了改造費用。與此同時(shí)，其他工作人員依然在挨家挨戶(hù)敲門(mén)。這次，依然有閉門(mén)羹，但只要家里有人的他們便采用“隔空溝通”方法，是為了讓用戶(hù)能聽(tīng)到他們誠意的聲音；對于那些態(tài)度蠻橫自認無(wú)需改造的人，他們耐心解釋?zhuān)F身說(shuō)法，在換位思考的同時(shí)讓用戶(hù)之間換位思考，“如果您是六樓、七樓、八樓的用戶(hù)，常年不能正常用水，您會(huì )是怎么的感受！再加上，管道的老化不僅僅是影響高層用戶(hù)，在水質(zhì)水壓上，咱們家用水也難保障啊，這改造是所有用戶(hù)受益，不光是高層的用戶(hù)！” ；對于那些接受改造，但對收費合理性、改造的方案等有質(zhì)疑的用戶(hù)，他們拿著(zhù)相關(guān)合法文件、改造方案圖紙、改造費用的預算表等，與用戶(hù)溝通，過(guò)程中還不斷傾聽(tīng)用戶(hù)的建議；還有一小部用戶(hù)持觀(guān)望態(tài)度，怕交了錢(qián)，沒(méi)人管。為了打消這些用戶(hù)的疑慮，他們回來(lái)跟領(lǐng)導匯報，協(xié)調，在公司的大力支持下，提前進(jìn)駐施工，讓用戶(hù)放下心、看得見(jiàn)!

第一回合、第二回合、第三回合……4個(gè)月時(shí)間反反復復，沒(méi)白天沒(méi)黑夜，樓上樓下，在被拒絕中，在質(zhì)疑聲中、在質(zhì)詢(xún)聲中，他們解釋、他們傾聽(tīng)，化解矛盾誤會(huì )逐漸建立起信任。他們的努力，感染著(zhù)大媽、大爺熱心主動(dòng)忙幫協(xié)調，高層用戶(hù)也幫忙協(xié)調樓下鄰居，他們不僅收獲了大部分用戶(hù)的信任、理解和支持，而且推動(dòng)著(zhù)改造快速順利開(kāi)工！

施工過(guò)程中，為不影響居民的正常生活，經(jīng)過(guò)豫鷹公司相關(guān)人員協(xié)調接臨時(shí)接水保障正常用水，有老人、婦孺郭廣貴、張連峰、宋亞偉等工作人員在現場(chǎng)幫忙提水……保障施工順利推進(jìn)。一切都在和諧、順利的進(jìn)行著(zhù)。然而，施工過(guò)程中卻發(fā)生了一個(gè)小插曲，讓剛剛建立的信任收到了一定的影響。就在施工快要收尾，排爬墻管入戶(hù)對接的時(shí)候，受小區高壓線(xiàn)的影響，施工暫停。此時(shí)，一些用戶(hù)開(kāi)始焦慮起來(lái)，什么時(shí)候能完工，不會(huì )干一半又跑了吧，各種質(zhì)疑聲再次接踵而至。他們一邊抓緊時(shí)間與供電單位協(xié)調，一邊安撫用戶(hù)的情緒，用真誠鞏固著(zhù)與用戶(hù)之間建立起的信任。

2015年12月，施工完畢，結實(shí)的球磨鑄鐵管道流淌著(zhù)清涼的自來(lái)水，順著(zhù)整齊一新的爬墻管流入住戶(hù)家中。干凈整潔的表箱內新的水表在轉動(dòng)，從一樓到八樓每家每戶(hù)水流聲聲，喜笑顏開(kāi)……看到這樣的場(chǎng)景，郭廣貴、張連峰、宋亞偉以及在場(chǎng)的所有人都高興的笑了！

貴福苑改造完了，但新華營(yíng)業(yè)所其他小區的戶(hù)表改造工作還在繼續進(jìn)行。作為新華營(yíng)業(yè)所中戶(hù)表改造量最大的一區還在馬不停蹄。貴福苑的經(jīng)歷為他們提供了寶貴的經(jīng)驗，也讓他們提升了自信，為日后的戶(hù)表改造協(xié)調的應對自如打下了堅實(shí)的基礎。事后，他們總結到戶(hù)表改造溝通要有技巧有方法，要講究溝通方式、方法。一、不忘初心，積極主動(dòng)。戶(hù)表改造的初心是保障用戶(hù)用水安全，是讓用戶(hù)吃上放心水、體驗優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有本著(zhù)初心，帶著(zhù)真誠積極主動(dòng)找用戶(hù)溝通，遇到困難不逃避，而是找方法解決，才能為建立信任打下基礎。二、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，答疑解難。改造是好事，但用戶(hù)抵觸、不接受，這時(shí)的用戶(hù)滿(mǎn)腹質(zhì)疑、顧慮。答疑解難、打消顧慮才能逐步建立信任。只有做到專(zhuān)業(yè)、有理有據，讓用戶(hù)知其然知其所以然，才能多份理解多份支持。三、轉變思路，換位思考。改造是好事，是用戶(hù)和我們雙方的事情，只有客觀(guān)理性分析，站在用戶(hù)的立場(chǎng)理解他們的態(tài)度和行為，才能找到矛盾根源對癥下藥。換位思考不僅僅存在我們和用戶(hù)之間，還包括用戶(hù)與用戶(hù)之間，當用戶(hù)之間互相體會(huì )到彼此的難處、顧慮，互相多份理解和支持，問(wèn)題也迎刃而解。四、延伸服務(wù)，善始善終。收錢(qián)不是目的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是最終的目的。作為我們不僅僅是做好改造前期的協(xié)調收費工作，在改造中，我們要保障用戶(hù)的基本用水，改造后傾聽(tīng)反饋，為日后良好的抄表收費打下基礎。

從“敵人”到“親人”，從“抵觸”到“信任”，每一步，都很艱難，也來(lái)之不易。貴福苑小區改造只是三個(gè)營(yíng)業(yè)所出戶(hù)改造工作的一個(gè)縮影，所有負責改造協(xié)調的工作人員都在努力中不斷收獲成果。目前，新華營(yíng)業(yè)所已完成全年改造計劃的88%，農機家屬院、物價(jià)局家屬樓、西楊村等小區改造也在有序進(jìn)行當中。