供水熱線(xiàn)員，承擔著(zhù)24小時(shí)不間斷的供水熱線(xiàn)服務(wù)。近年來(lái)，市自來(lái)水公司客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)電辦結率連續保持100%，報修、搶修的客戶(hù)滿(mǎn)意率保持在99%以上。
3月18日，市自來(lái)水公司客戶(hù)服務(wù)中心的14位接線(xiàn)員，講述了她們獲得“市工作先鋒號”“市五一巾幗標兵崗”榮譽(yù)背后的故事。
用心打造服務(wù)品牌
在很多人看來(lái)，熱線(xiàn)工作很簡(jiǎn)單，不就是接個(gè)電話(huà)嗎？但只要稍稍留意熱線(xiàn)中心的工作標準就會(huì )發(fā)現，接好這個(gè)電話(huà)并不容易。“打字速度每分鐘70字以上；普通話(huà)必須達到二級乙等水平，相當于教師標準；響鈴兩聲必須接通電話(huà)……”熱線(xiàn)班班長(cháng)朱迎斌說(shuō)，這些只是對熱線(xiàn)工作人員的基礎要求。
熱線(xiàn)班年齡最小、今年24歲的趙翠錦深有體會(huì )。熱線(xiàn)班建立之初，由于業(yè)務(wù)不熟練，用戶(hù)打來(lái)電話(huà)后，她不知該將業(yè)務(wù)分派給哪個(gè)部門(mén)，急得直掉眼淚。“一個(gè)電話(huà)，短短一兩分鐘時(shí)間，用戶(hù)看不到我，如果回答不好，我們的服務(wù)就會(huì )在用戶(hù)心中打折。”趙翠錦下決心提升服務(wù)水平，她就熟讀各種相關(guān)供水管理政策、法規和業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)，閑暇時(shí)熟背公司各部門(mén)的電話(huà)號碼以及其他關(guān)聯(lián)行業(yè)的搶修電話(huà)。如今，嫻熟的業(yè)務(wù)技能讓趙翠錦在工作中游刃有余。
接線(xiàn)員孫瑞聲音悅耳、普通話(huà)流利，很難聽(tīng)出她是駐馬店人。“以前，我普通話(huà)不標準，擔心影響服務(wù)質(zhì)量，我就反復練習普通話(huà)，單是‘您好，這里是供水熱線(xiàn)，請問(wèn)有什么需要幫助的嗎’這句話(huà)最多時(shí)我一天就練了上百遍。有一天下班回家接到電話(huà)，我條件反射地說(shuō)‘您好，這里是供水熱線(xiàn)，請問(wèn)有什么需要幫助的嗎’，惹得打電話(huà)的朋友大笑不止，說(shuō)我工作著(zhù)魔了。”回想起自己刻苦練習普通話(huà)的經(jīng)歷，孫瑞笑道。
熱線(xiàn)班的娘子軍還將用心打造服務(wù)品牌貫穿到實(shí)際工作中，每逢周五便一起總結得失，探討不同類(lèi)型用戶(hù)的心理特點(diǎn)，并對專(zhuān)項業(yè)務(wù)和崗位職責、職業(yè)道德、服務(wù)規范、禮儀等進(jìn)行鞏固和完善。
換位思考力爭用戶(hù)滿(mǎn)意
中午，接線(xiàn)員吳海燕剛端起外賣(mài)送來(lái)的飯扒拉了兩口，便有電話(huà)響起。她趕快吐出嘴里的飯，接起電話(huà)。
不料電話(huà)一接通，一中年男子就破口大罵，并揚言要把水管砸爛，讓誰(shuí)都用不上水。吳海燕一邊安慰用戶(hù)，一邊聯(lián)系公司到過(guò)現場(chǎng)的工作人員，等問(wèn)清楚事情經(jīng)過(guò)后才知：該用戶(hù)與物業(yè)公司有矛盾，物業(yè)公司將他家的水管切斷造成了停水。于是吳海燕立即將情況告知供水稽查部門(mén)，讓其與該物業(yè)公司交涉。下午3點(diǎn)多，恢復了正常用水的這個(gè)用戶(hù)專(zhuān)門(mén)又打來(lái)電話(huà)道歉、感謝。
“像這樣，用戶(hù)不問(wèn)青紅皂白，電話(huà)一接通不管三七二十一開(kāi)口謾罵、指責的事兒多了，都習慣了，最后都是以幫助用戶(hù)把問(wèn)題解決、得到用戶(hù)感謝結束。”吳海燕說(shuō)。
“這都不算啥。最害怕的是值夜班時(shí)會(huì )接到一些無(wú)聊的人打來(lái)的騷擾、恐嚇電話(huà)。”接線(xiàn)員朱涵娜說(shuō)。她回憶道，有一次深夜兩點(diǎn)多鐘，電話(huà)鈴聲突響，她拿起電話(huà)就傳來(lái)了醉醺醺的謾罵聲，接著(zhù)就是恐嚇。因為有規定朱涵娜不能首先放下電話(huà)，她只能壓著(zhù)心里的委屈。“放下電話(huà)，我又委屈又害怕，當即就哭了。但第二天早晨那人打來(lái)電話(huà)道了歉，我一下子就釋然了。”朱涵娜說(shuō)。
“我發(fā)現你們接電話(huà)時(shí)臉上始終帶著(zhù)微笑，有必要嗎？用戶(hù)又看不到你們。”
“雖然用戶(hù)看不到，但我們臉上掛著(zhù)微笑，聲音自然而然就會(huì )非常柔和，不信你試一下。”朱涵娜解釋說(shuō)，忙碌的時(shí)候一天下來(lái)，她臉上的肌肉都笑僵了。
班長(cháng)朱迎斌說(shuō)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意是她們的職責所在，雖然難，但必須努力實(shí)現。其中，經(jīng)常換位思考、多去理解用戶(hù)，是做好服務(wù)的一大法寶。
用戶(hù)之事無(wú)小事
朱迎斌是供水熱線(xiàn)班班長(cháng)，是全市市長(cháng)熱線(xiàn)工作先進(jìn)個(gè)人。自從2011年10月熱線(xiàn)班成立以來(lái)，她就全身心投入到工作中。為更便捷地服務(wù)用戶(hù)，她帶著(zhù)供水班的娘子軍分批次奔波在公司管轄區域，了解供水管線(xiàn)走向，現場(chǎng)觀(guān)摩供水搶修工作流程，熟悉供水搶修作業(yè)，以便受理用戶(hù)訴求時(shí)能更及時(shí)準確。
朱迎斌是一個(gè)6歲孩子的媽媽。4年來(lái)，她幾乎放棄了所有節假日，常常加班加點(diǎn)堅守在熱線(xiàn)班。2012年大年初三，市區光明路湛河橋南供水主管道爆裂，導致大面積停水，路面漏水量極大，道路上都結了冰。時(shí)值春節，不明事由的用戶(hù)打來(lái)的熱線(xiàn)電話(huà)一個(gè)接一個(gè)，而且言辭激烈。外面滴水成冰，屋里電話(huà)響個(gè)不停，當日朱迎斌值班，她一邊耐心地向用戶(hù)解釋?zhuān)蚬绢I(lǐng)導匯報，一邊組織當班人員通知生產(chǎn)科及各相關(guān)部門(mén)到達現場(chǎng)，并適時(shí)調度應急送水車(chē)為沿途各小區送水。緊張工作中，婆婆打來(lái)電話(huà)說(shuō)“兒子突發(fā)高燒”，公公婆婆年歲高，愛(ài)人又在外地工作，這邊熱線(xiàn)電話(huà)鈴聲不止，那邊婆婆焦急催促，朱迎斌只好求助姐姐幫忙把孩子送到醫院。為詳細給用戶(hù)解釋搶修困難和搶修進(jìn)度，她奔波于現場(chǎng)和熱線(xiàn)間，連水都沒(méi)顧上喝一口，一直到晚上10點(diǎn)多恢復正常供水，她才想起孩子還在病中。
“我們輪班還有休息時(shí)間，但朱班長(cháng)很少有完整的休息時(shí)間。班上誰(shuí)有事，她就是‘應急候補員’，遇到關(guān)鍵節點(diǎn)，她更是連續工作，是不是她的班，她都要守在熱線(xiàn)班。”接線(xiàn)員吳瓊說(shuō)。2014年夏天，我市大旱，這給供水帶來(lái)了嚴峻考驗，那段時(shí)間熱線(xiàn)電話(huà)鈴聲不斷，平均每天受理量達1000多次，一天下來(lái)，她們人人口干舌燥，話(huà)筒是熱的、手腕是疼的。朱迎斌更是一天都沒(méi)有休息，聲音一直嘶啞著(zhù)。
“有委屈嗎？”
“每個(gè)職業(yè)、每個(gè)工種都會(huì )有委屈，但要及時(shí)自我消化掉這種情緒，不能把情緒帶到工作中，電話(huà)一接通，委屈必須消失，用戶(hù)之事無(wú)小事，一根電話(huà)線(xiàn)聯(lián)系著(zhù)千萬(wàn)家的用水問(wèn)題。歡迎市民有用水問(wèn)題時(shí)撥打我們的24小時(shí)客服熱線(xiàn)2830000。”朱迎斌說(shuō)。
今年春節期間，這個(gè)平均年齡不足30歲的年輕團隊再次交上了一份滿(mǎn)意的答卷：共接收用戶(hù)咨詢(xún)求助來(lái)電1377次，受理工單33件，辦結率和滿(mǎn)意率均為100%，其中大年三十當天，全市用水量出現峰值，她們接收來(lái)電492次。在市民合家團聚時(shí)，她們始終堅守在工作崗位。
（本報記者 毛璽璽）
