把用戶(hù)熱線(xiàn)求助的問(wèn)題當作工作上的短板

市自來(lái)水公司拿用戶(hù)需求“照鏡子”



2014-04-24 00:00:00      進(jìn)入論壇      來(lái)源：平頂山新聞網(wǎng)

    平頂山新聞網(wǎng)訊（記者毛璽璽）“第一季度，公司客服熱線(xiàn)接收來(lái)電10000余次，派發(fā)工作單近2000張，辦結率和去年同期相比上升了2.7%，各類(lèi)投訴同比下降23.8%。人民網(wǎng)留言辦結率100%，管網(wǎng)處受理數字化信息平臺案件38件，換表所受理49件，均如期完成。”4月22日上午，市自來(lái)水公司客服中心主任申毅在該公司第一季度客服中心工作情況分析會(huì )上匯報了熱線(xiàn)分析數據。

    “與去年同期相比，水壓?jiǎn)?wèn)題投訴率降低，水表凍裂報修量降低，這說(shuō)明客服與客戶(hù)溝通和服務(wù)的能力在提升。”

    “投訴雖然同比下降，但是數字并不少，這說(shuō)明我們的工作還是沒(méi)有做到位，要認真查看這些投訴都在哪些方面，在下一季度的工作中必須改進(jìn)。”

    在客服中心工作情況分析會(huì )上，參會(huì )人員你一言、我一語(yǔ)，大家認真地對第一季度的服務(wù)用戶(hù)工作情況進(jìn)行總結、分析。據了解，為使用戶(hù)滿(mǎn)意，市自來(lái)水公司堅持推行“無(wú)感覺(jué)服務(wù)”，把重大搶修都安排在用水量低的后半夜進(jìn)行，冬天從22：00開(kāi)始搶修，夏天從23：00開(kāi)始搶修，盡量避免用戶(hù)用水高峰時(shí)段，節假日少停水，能帶水維修的就帶水維修，把因搶修給用戶(hù)造成的影響降到最低。如遇突發(fā)事件急需停水，在第一時(shí)間安排公司送水車(chē)到現場(chǎng)送水。

    2014年以來(lái)，該公司又著(zhù)重強調每個(gè)季度都要召開(kāi)客服中心工作情況分析會(huì )。“把熱線(xiàn)電話(huà)當作和用戶(hù)溝通互動(dòng)的良好媒介，把用戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)、每一句留言都當作是促進(jìn)供水工作進(jìn)步的催化劑，要認識到用戶(hù)打熱線(xiàn)求助的問(wèn)題就是我們工作上的短板，我們要拿用戶(hù)的要求來(lái)‘照鏡子’。”市自來(lái)水公司24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)熱線(xiàn)班主管朱迎斌對記者說(shuō)。